Wird ein Kunde zum Fan, hat eine Marke das Maximum an Marketing erfolgreich umgesetzt: Ist er hundertprozentig von den entsprechenden Produkten überzeugt, empfiehlt er sie an Freunde und Verwandte weiter und ist bereit, höhere Preise zu zahlen. Spätestens hier ist klar: Kundenbindung ist ein strategischer Faktor, wenn es um erfolgreiche Markenführung geht.
Mit Kleinem fängt es an
Kundenbindung beginnt schon bei kleinen Dingen, die viele belächeln: Streuartikel. Wenn Unternehmen Kugelschreiber verschenken, Streichholzschachteln am Empfangstresen stehen haben oder Süßigkeiten verteilen, wird das oft als unhip angesehen. Wenn der Kugelschreiber aber eine nützliche Zweitfunktion als Lineal besitzt, die Streichholzschachteln einen pfiffigen Slogan haben oder die Bonbons Kinderherzen erfreuen, strahlt dieser Mehrwert positiv auf die eigene Marke ab. Und noch etwas: Jeder bekommt doch gern mal überraschend etwas geschenkt, oder? Merke: Werbeartikel sind besser als ihr Ruf – wenn sie gut gemacht sind.
A und O: Das Vertrauen des Kunden
Auch im größeren Rahmen sind Kundenbindungsmaßnahmen unerlässlich. Heute muss der Kunde ständig durch innovative Dienstleistungen und Zusatzleistungen mit realem Mehrwert überzeugt werden – gelingt dies nicht, geraten Unternehmen und Marken schnell ins Hintertreffen. Um das zu vermeiden, braucht es im digitalen Zeitalter dreierlei: ein wirklich gutes Produkt, eine glaubwürdig-emotionale Geschichte ums Produkt herum und flankierende Dienste und Services, die dem Kunden wirkliche Vorteile verschaffen. Die Marke wird dabei zur großen Klammer, die die positiven Aha-Erlebnisse der Kunden in ihren Köpfen bündelt.
Beim Verbraucher im Fokus: Der Kundenservice
Eine Marke kann gerade dann besonders scheinen, wenn es mal nicht so gut läuft – zum Beispiel bei Reklamationen. Wenn bei Umtausch oder Reparatur alles reibungslos klappt und der Kunde obendrein vielleicht sogar noch etwas bekommt, kann seine Markenwahrnehmung von einem Negativerlebnis zu einem positiven gedreht werden. Kundenkontakte wie diese sind zudem für Unternehmen eine Chance, das Ohr ganz nah an am Kunden zu haben. Firmen können bei solch einer Gelegenheit relevante Informationen sammeln, die wiederum in die Produktentwicklung einfließen können.
Die Marken-Gemeinschaft: Community Building
Eine weitere zeitgemäße Maßnahme zur Kundenbindung ist das Community Building: Kunden kommunizieren untereinander und mit dem Unternehmen über die Produkte, ihre Anwendung und das, was sie dabei erleben. Social Media-Netzwerke oder Foren sind dafür wie geschaffen. Der Kunde wird so Mitglied einer exklusiven Familie, kann sich in ihrem Kreis als Experte etablieren und wird darüber hinaus in seiner Entscheidung für das Produkt bestärkt.
Wichtig für das Funktionieren einer Marken-Community sind zwei Dinge: Nachhaltigkeit und Produktqualität. Nur so kann sie organisch wachsen und dauerhaft positiv für die Marke in der Öffentlichkeit „arbeiten“.
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